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Cresce o uso do WhatsApp no mercado de seguros e 30% dos clientes serão atendidos em 2020

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Os novos canais de atendimento ao cliente

Com a presença da tecnologia no cotidiano, são muitos os costumes que tem mudado na hora da aquisição de produtos e serviços. Assim, a necessidade de um espaço físico de atendimento se apresenta cada vez menos necessário com o surgimento de lojas virtuais. Fica quase impossível imaginar, hoje em dia, o desenvolvimento de uma companhia, do setor que for, sem o correspondente site web e vias de atendimento ao cliente que evitem um deslocamento para eles.

O comportamento dos consumidores se transforma e hoje o fator fundamental é o tempo. As pessoas precisam de informação atualizada, fácil acesso e respostas ágeis na hora da aquisição de um produto, e nem falar no momento de fazer uma reclamação.  

Para acompanhar essas necessidades, as companhias têm disponibilizado diversos canais de atendimento, sejas dos mais tradicionais como o telefônico e correio eletrônico, até o atendimento por redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter) e a utilização de chats com respostas automáticas através dos conhecidos “chatbots”, softwares desenvolvidos para bater papo com os clientes de um jeito “humanizado” fornecendo informação, concretizando vendas, etc.

Cresce o uso do WhatsApp no mercado de seguros e 30% dos clientes serão atendidos em 2020

A implementação do WhatsApp no mercado de seguros

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O setor das seguradoras não fica por fora desta realidade. Já é uma tendência geral entre elas a implementação de vias não tradicionais de atendimento tanto para possíveis clientes como para os próprios segurados.  Dentre as opções, a utilização do aplicativo WhatsApp, é uma das mais populares e o porcentual de pessoas que se vinculam com as companhias de seguros através dela vem crescendo constantemente. A principal vantagem é a acessibilidade: trata-se de uma ferramenta com a qual os usuários se encontram bem familiarizados e não precisa de outra coisa mais do que o smartphone.

Tem casos em que o uso do WhatsApp surgiu como uma resposta a situações excepcionais. É o exemplo do grupo Tokio Marine Seguradora, que criou um canal exclusivo de atendimento para fazer frente aos requerimentos e regular sinistros de segurados que foram afetados por enchentes na região sul do país e que tinham contratado seguro residencial. Neste caso, com regiões completas afetadas por inundações, o plano visava facilitar a gestão e pagamento das indenizações correspondentes.  

O benefício para o cliente é claro, já que não precisa de meios que, conforme as circunstâncias, podiam não estar disponíveis (telefone fixo, computador, atendimento em lojas anegadas). De acordo com o Diretor de Sinistros, Alexandre Vieira, “como muitos tiveram a casa alagada, estão sem computador e telefone fixo para envio de documentos e o celular é o único dispositivo disponível”. A ideia é que quando o cliente fica em contato com a Seguradora através do aplicativo, em substituição da tradicional vistoria presencial, ele é orientado para enviar fotos dos danos. Em média, o atendimento não demora mais do que três dias e a indenização também é paga nesse prazo.

São muitas as companhias que no 2019 tem começado com a implementação deste aplicativo para o atendimento. Como informa a Revista Cobertura por exemplo, a BB Seguros – holding que concentra os negócios de seguros do Banco do Brasil e Mapfre Brasil - expandiu-se para esse novo canal permitindo aos usuários não só solicitar informação de produtos ou requerer serviços de assistência (como guinchos, chaveiros, etc.), mas também realizar qualquer tipo de transação, até mesmo avisar sinistros e encaminhar documentação.

De acordo com a revista do mercado de seguros Apólice, seguradoras como a Porto Seguro já têm migrado o 10% do atendimento para o WhatsApp, prevendo que para este ano 2020, o 30% dos clientes sejam atendidos por esse canal de acordo ao informado pelo diretor de Marketing e Clientes, Felipe Milagres.  

É possível manter o “trato humanizado” nos canais virtuais

As vezes pode existir um prejuízo ao respeito do atendimento virtual, neste caso via WhatsApp, achando que ele poderia diminuir a qualidade no trato às pessoas. Mas a verdade é que uma resposta ágil e fluida também faz parte de uma boa experiência.

Os costumes mudam constantemente, e é o comportamento dos clientes que marca a linha a seguir para manter um negócio atualizado. A maioria dos consumidores, dentre eles os nativos digitais, exigem atualmente conexão permanente e resposta rápida. “A lógica é simples: se para conversar com um amigo, basta abrir um aplicativo, por que pagar uma conta seria diferente?” diz Marcelo Pires, sócio-diretor da Neotix Transformação Digital.

Dentro do mercado de seguradoras, os seguros oferecidos pelas cooperativas, assim como os demais serviços de financiamento oferecidos por elas, são conhecidos por oferecer taxas e condições vantajosas em comparação com outras companhias. As cooperativas se caracterizam tradicionalmente por manter um trato mais “familiar” ou próximo com os associados, mas isso não tem porquê se perder com a implementação das novas tecnologias no serviço ao consumidor.  

Um ícone neste sentido no sistema cooperativista é o Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito de Brasil).  Trata-se do maior sistema financeiro cooperativo do Brasil e atualmente conta com 3,1 mil pontos de atendimento espalhados por todo o país. Só que ainda com essa tradição de atendimento físico, faz mais de dois anos que o WhatsApp é utilizado para brindar mais agilidade às operações dos cooperados (realizar pagamentos e transferências, contratar ou simular empréstimos, consórcios, seguros e previdência, entre outras).

Hoje em dia, com 4,6 milhões de cooperados, 78% das operações deles no 2019 foram feitas por canais digitais. Isso mostra a tendência dos clientes para um atendimento veloz e, como destaca Antônio Vilaça Júnior - Diretor de Tecnologia do Sicoob, “além da comodidade e conveniência proporcionada aos cooperados, o deslocamento das transações dos canais presenciais para os digitais contribuiu para a racionalização de custos e eficiência operacional”.

Enfim, utilizar o WhatsApp é só uma das variantes a ser escolhida pelas companhias para tornar mais eficiente o contato com um dos capitais mais importante: o cliente. O desafio fica em brindar agilidade nesses canais mantendo a segurança e proximidade que o consumidor merece.
 




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