Em abril de 2025, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) publicou no Diário Oficial da União uma decisão cautelar determinando que o Hurb — antigo Hotel Urbano — suspendesse imediatamente a venda de pacotes com datas flexíveis e mês fixo. A medida, que previa multa diária de R$ 80 mil em caso de descumprimento, foi motivada por evidências de que a empresa continuava comercializando produtos que sabia que não conseguiria entregar. O caso escancara um problema que vai além de uma empresa específica.
Segundo dados que o próprio Hurb apresentou à Senacon, cerca de 394 mil consumidores ainda tinham pacotes pendentes naquele momento — viagens pagas, parceladas em muitos casos, sem previsão de realização. Para a Senacon, a comercialização descontrolada dos pacotes "data flexível" foi o principal motor da crise que levou a empresa a esse ponto. Não é uma situação isolada: é um modelo de negócio que, desde o início, transferia o risco inteiramente para o lado mais fraco da relação.
A linha do tempo é reveladora. Em maio de 2023, a Senacon já havia suspendido as vendas de pacotes flexíveis. Em setembro do mesmo ano, o Procon-RJ multou a empresa em R$ 407 mil. Em fevereiro de 2025, o Hurb fechou seu escritório no Rio de Janeiro e demitiu cerca de 200 funcionários. Meses depois, o Ministério do Turismo cancelou o registro da empresa no Cadastur — sistema que habilita prestadores de serviços turísticos a operar legalmente no Brasil. Ainda assim, os pacotes continuavam sendo vendidos.
O que é um pacote de data flexível e por que ele é arriscado
Um pacote de data flexível funciona da seguinte forma: o consumidor paga antecipadamente por uma viagem, mas sem saber quando ela vai acontecer. A ideia por trás é atrair compradores com preços promocionais, já que a empresa tem mais liberdade para negociar tarifas de voo e hospedagem sem compromisso com datas específicas. Na teoria, parece uma boa troca. Na prática, concentra todo o risco no consumidor.
Sem data confirmada, o comprador não tem como exigir cumprimento do serviço com prazo definido. Qualquer tentativa de marcar a viagem pode esbarrar em indisponibilidade, exigência de pagamentos adicionais ou simplesmente silêncio da empresa. É um contrato com poucas obrigações imediatas para quem vende — e muita paciência exigida de quem compra. O problema se agrava quando a empresa em questão usa o dinheiro recebido para cobrir outras despesas operacionais, sem reservar recursos para de fato operar as viagens vendidas.
O caso Hurb mostra que esse modelo, quando operado em escala sem controle financeiro, vira uma espiral. A empresa vendia novos pacotes para honrar compromissos antigos, até que o volume de contratos pendentes se tornou insustentável. Quem comprou por último acabou pagando pela conta de quem comprou antes — e ninguém viajou.
Red flags que você precisa reconhecer antes de fechar qualquer pacote
O caso Hurb não é o único do setor, mas é o mais documentado dos últimos anos no Brasil. Ele oferece um mapa preciso de sinais de alerta que qualquer consumidor deveria reconhecer antes de inserir os dados do cartão em qualquer site de viagens. Guardar esses pontos pode evitar um prejuízo significativo.
- Data não confirmada no momento da compra: se a viagem não tem data definida, você não tem serviço definido.
- Preço muito abaixo da média de mercado para o mesmo destino e período — ofertas que "parecem boas demais" geralmente são.
- Ausência de registro no Cadastur (sistema obrigatório do Ministério do Turismo para agências e operadoras).
- Histórico de reclamações sem resolução no Reclame Aqui ou no consumidor.gov.br — não apenas reclamações, mas índice de solução.
- Dificuldade para obter informações claras sobre política de cancelamento e reembolso.
- Pressão para fechar a compra rapidamente, com "oferta por tempo limitado" ou "últimas vagas".
- Pagamento aceito apenas por transferência bancária, Pix ou boleto sem emissão de contrato formal.
Antes de contratar qualquer pacote pela internet, consulte o histórico da agência e verifique o Cadastur — um passo simples que pode evitar dores de cabeça consideráveis. Agências regularizadas têm número de registro consultável publicamente, e o sistema é gratuito.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre pacotes de viagem
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece proteções específicas para quem compra pacotes turísticos pela internet. O artigo 35 garante que, quando o serviço não é entregue conforme contratado, o consumidor tem direito à execução forçada, à substituição do produto ou ao reembolso integral. Já o artigo 49 assegura o direito de arrependimento em até sete dias corridos a partir da contratação, com devolução total do valor pago — sem necessidade de justificativa.
Esse prazo de sete dias vale para compras feitas fora do estabelecimento físico da empresa — o que inclui todas as contratações online. Ou seja, se você fechou um pacote pelo site ou aplicativo e se arrependeu nos primeiros sete dias, pode cancelar sem pagar nada. A empresa é obrigada por lei a devolver o valor inteiro. O problema é que muitas agências em crise simplesmente ignoram esse direito, e o consumidor precisa acionar canais externos para ter o dinheiro de volta.
Práticas enganosas, como continuar vendendo pacotes sabendo que não há capacidade de cumpri-los, configuram infração ao princípio da boa-fé objetiva previsto no CDC — exatamente o que a Senacon apontou no caso Hurb. Isso abre espaço para ação judicial, inclusive com pedido de indenização por dano moral, além do reembolso do valor pago.
O que fazer se você já comprou um pacote e está sem resposta
Se você está nessa situação — pacote pago, viagem sem data confirmada e empresa sem dar retorno —, o primeiro passo é reunir toda a documentação disponível: contrato, comprovante de pagamento, vouchers, e-mails e capturas de tela de conversas com o atendimento. Esses registros são fundamentais para qualquer reclamação formal ou ação judicial posterior.
Com a documentação em mãos, o caminho recomendado é registrar uma reclamação formal na plataforma consumidor.gov.br, que é mantida pelo Ministério da Justiça e tem prazo legal para a empresa responder. Se não houver solução, o Procon da sua cidade é o próximo passo — e em casos de valor até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível permite ação sem necessidade de advogado. Registrar no Reclame Aqui também aumenta a pressão pública e pode acelerar resoluções.
Em situações como a do Hurb, onde há um processo administrativo em curso na Senacon, é possível que a empresa seja obrigada a apresentar um plano de resolução para todos os contratos pendentes. Acompanhar as atualizações oficiais — tanto no site do Ministério da Justiça quanto nos comunicados da Senacon — pode indicar se há prazo ou mecanismo coletivo de reembolso em andamento.
Como o mercado mudou após o escândalo e o que esperar daqui pra frente
O caso Hurb forçou uma revisão de postura em todo o setor de turismo digital no Brasil. Concorrentes como Decolar e CVC passaram a reforçar publicamente o modelo de datas confirmadas no ato da compra — tanto como diferencial competitivo quanto como resposta à desconfiança crescente do consumidor. Hotéis e companhias aéreas que sofreram calotes também endureceram as exigências com parceiros digitais, pedindo antecipações e garantias financeiras mais robustas.
O Ministério do Turismo, por sua vez, passou a avaliar a exigência de garantias financeiras para agências que operam no modelo de pacotes antecipados — uma medida que pode limitar a entrada de novos players no mercado, mas que protege consumidores de situações como a que ocorreu. A regulação do setor de turismo online no Brasil ainda tem lacunas importantes, e o escândalo serviu como catalisador para discussões que já deveriam ter avançado antes.
Para o consumidor final, a lição mais prática é simples: data confirmada não é luxo, é o mínimo. Qualquer pacote que não informe claramente quando a viagem vai acontecer, de onde parte, qual é o hotel e quais são as condições de cancelamento antes do pagamento deve ser tratado com desconfiança. Conhecer seus direitos antes de fechar qualquer contrato — e saber identificar os sinais clássicos de golpe em promoções — continua sendo a melhor proteção disponível.
Comentários (0) Postar um Comentário